LTV（顧客生涯価値）を最大化するための3つのレバーのうち、最も「ブランドへの愛着」が試されるのが「購入頻度（Frequency）」です。新規顧客を一度きりの購入で終わらせず、2回目、3回目と継続してもらうための仕組み作りは、EC経営の安定化に直結します。
本記事では、100本プロジェクトの第5弾として、2026年現在の最新テクノロジーを駆使したCRM（顧客関係管理）シナリオ設計の鉄則を解説します。
1. 最重要課題：F2転換（初回から2回目への購入）
ECサイトにおいて、最も離脱が多いのが「初回購入後」です。この壁を乗り越え、2回目の購入（F2転換）に導けるかどうかが、LTVの命運を分けます。
① 黄金の14日間シナリオ
初回購入から14日間は、顧客のブランドに対する関心が最も高い時期です。
•Day 1（感謝）: 購入直後のサンクスメール。ブランドの想いやストーリーを伝え、期待感を高めます。
•Day 3（安心）: 商品到着タイミング。正しい使い方や、よくある質問（FAQ）を送り、不安を解消します。
•Day 7（共感）: 他のユーザーのレビューや活用事例を紹介。自分以外の満足している姿を見せ、信頼を構築します。
•Day 14（提案）: 次回使える限定クーポンや、初回購入品と相性の良いアイテムを提案し、再訪を促します。
2. RFM分析に基づいたパーソナライズ戦略
すべての顧客に同じメッセージを送る時代は終わりました。顧客の状態（RFM）に合わせた「出し分け」が不可欠です。
•R（Recency：最新購入日）: 最近買った人ほど反応が良い。
•F（Frequency：購入頻度）: 何回も買っている人はファン。
•M（Monetary：購入金額）: たくさんお金を使ってくれる人はVIP。
ランク別のアプローチ例
| 顧客ランク | 状態 | 2026年のCRMアクション |
| VIP顧客 | R・F・Mすべて高い | 限定イベント招待、新商品の先行予約、AIコンシェルジュによる個別対応 |
| 安定顧客 | Fが高いがMは普通 | 関連商品のクロスセル提案、定期便への移行案内 |
| 離脱予兆客 | Fは高かったがRが古い | AIによる離脱予測に基づいた「カムバック・パーソナライズ・オファー」 |
| 新規客 | Rは新しいがF・Mは低い | F2転換シナリオの徹底、ブランド体験の提供 |
3. 2026年の主流：AIエージェントによる「自律型」CRM
2026年現在、あらかじめ決められた「固定シナリオ」から、AIが状況を判断して動く「自律型シナリオ」へと進化しています。
① 予測型メッセージ配信
AIが顧客の過去の行動パターンから「次にいつ、何が欲しくなるか」を予測。予測されたタイミングの数日前に、最適なチャネル（LINE、メール、アプリプッシュ）でメッセージを自動生成・配信します。
② AIチャットエージェントによる接客
「前回のサプリ、飲み心地はどうでしたか？」といった自然な対話を通じて、顧客の悩みを聞き出し、その場で最適なリピート商品を提案します。
4. マルチチャネル・オーケストレーション
メールだけ、LINEだけでは顧客に届きません。2026年は複数のチャネルを「指揮（オーケストレーション）」することが求められます。
•LINE: 開封率が高いため、重要な通知や期間限定クーポンに活用。
•メール: 情報量を多く盛り込めるため、ブランドストーリーや詳細な活用術に活用。
•アプリプッシュ: リアルタイム性が高いため、在庫復活や発送完了通知に活用。
まとめ：CRMは「おもてなし」のデジタル化
CRMシナリオ設計の究極の目的は、顧客に「自分のことを分かってくれている」と感じてもらうことです。
最新のAI技術を使いつつも、その根底にあるのは「顧客一人ひとりに寄り添うおもてなし」の精神です。この積み重ねが、揺るぎないリピート率と高いLTVを創り出します。
資料はこちらから
